（4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的
1 ．旅游投诉的概念
旅游投诉, 指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益, 对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位, 以书面或口头形式向旅游行政管理部门投诉, 请求处理。旅游投诉的特点是：
( 1 ) 投诉人是与投诉案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商, 国内旅游经营单位和从业人员。直接利害关系是指投诉人必须是案件的当事人, 或者案件处理的结果对他有直接的影响, 并承担由此产生的后果。
( 2 ) 投诉案件必须有损害行为发生。这种损害行为具有违法、违纪、违反服务规则的性质。正当履行职务的行为, 不在被投诉之列。
( 3 ) 被投诉人主观上有过错。过错有故意和过失之分, 无论是出于故意或者过失, 只要造成损害后果, 被损害人可以对这种行为提出投诉。
( 4 ) 投诉涉及的行为必须是发生在旅游活动之中的, 或者是与旅游活动有密切联系的。
( 5 ) 旅游行政管理机关是处理投诉的权力机关, 其它部门无权对旅游投诉做出处理决定。
2 ．旅游投诉的受理条件
旅游投诉必须符合下列条件：
( 1 ) 投诉者必须是与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
( 2 ) 有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。
( 3 ) 投诉事由属于《旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围。
3 ．旅游投诉的受理范围
根据《旅游投诉暂行规定》, 下列行为可以向旅游行政管理机关提出投诉：
（1）认为旅游经营者不履行合同和协议的。
（2）认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的。
（3）认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
（4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的。
（5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。
（6）旅游经营单位或其职工私自收受回扣和索要小费的。
（7）其它损害旅游者利益的行为。
4．旅游投诉管理机关
县级与县级以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。根据工作职责分工，旅游投诉管理机关又分为国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。
国家旅游投诉管理机关的主要职责包括以下六个方面：
（1）制定投诉规章并组织实施。
（2）指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉工作。
（3）直接受理投诉案件或转送有关部门。
（4）受理对省一级旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
（5）提供信息，交流经验，表彰先进。
（6）其它旅游投诉事宜。
县级与县级以上地方旅游投诉管理机关的职责有以下七个方面：
（1）贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。
（2）受理本辖区内的旅游投诉。
（3）受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理不服的复议申请。
（4）协助上级机关调查本辖区内的投诉案件。
（5）向上级机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
（6）建立健全本辖区内的旅游投诉工作制度。
（7）处理本辖区内的其它旅游投诉事宜。
5．旅游投诉管辖划分的规定
旅游投诉的管辖划分指由哪一级以及由什么地区的旅游投诉管理机关处理投诉案件的职权划分。旅游投诉分为级别管辖和地区管辖两种。
（1）级别管辖
级别管辖是指上下级旅游投诉管理机关对处理投诉案件的权限划分。一般来说，国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的旅游投诉案件。
（2）地区管辖
地区管辖是指某一旅游投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。地区管辖权限由以下三个标准确定：
A．被投诉人所在地
被投诉者如果是公民，其户籍所在的居住地为其住所；经常居住地与住所不一致的，经常居住地视为住所。被投诉者是法人，其主要办事机构所在地为住所。
B．损害行为发生地
损害行为发生地是导致投诉人人身、财产权利或者其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。
C．损害结果发生地
损害结果发生地是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或者其他权利产生损害结果的显现地。如果有多种损害结果方式，则以主要的损害结果为先。
上述三个标准，没有先后顺序之分，完全由旅游者自行选择。只要旅游者提出投诉，被投诉人所在地、损害行为发生地、损害结果发生地的旅游投诉受理机关都有权管辖该投诉案件。由于旅游活动的流动性特点，旅游投诉有可能涉及两个管辖区域，因此，《旅游投诉暂行规定》规定，跨行政区域的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地、损害结果发生地的旅游投诉管理机关协商确定受理机关，或者由上一级旅游投诉管理机关协调指定受理机关。这样就可以较好地解决旅游投诉机关相互推诿与扯皮的现象。
要如何去丰富工作内容
了解工作时机
出现以下情况之一，可以考虑丰富工作内容：
员工的工作效率下降，工作情绪不高，缺乏工作热情，没有工作积极性和主动性。
物质激励的收效不大，通过物质激励很难改变现状。
增加员工责任感和工作自主权很可能会有效地提高工作业绩。
遵循丰富工作内容的基本原则
提高对工作的要求。
赋予员工更多的责任。
赋予员工职务自主权。
实施职务反馈。
进行技术培训。
掌握工作设计的诊断方法
观察法：通过观察来了解员工在工作中具体存在哪些问题影响了工作效率。观察法可以很快地发现比较浅层的管理问题，但很难发现深层次的问题。
面谈法：通过与当事人进行面谈来了解情况的一种办法。
分析工作流程法：将职务流程进行重新分析，最好通过具体实例进行分析，以期发现问题的症结。
结构线索法：寻找通常与低劣的工作情况相联系的工作职务环节。通过这些环节来整理出原先职务设计中的问题。
调查问卷法；调查问卷法是一种比较可靠且易于操作的方法。特别是对某个工作的所有员工进行相同的问卷调查，往往能够找到问题的症结。采用调查问卷法时，问卷的设计非常重要。
熟悉丰富工作内容的核心方式
与客户联系：如果员工能够直接与客户接触，从客户那里直接了解到产品的使用情况，可以使员工增添强烈的成就感，这是丰富工作的最有效的手段。
自行安排工作计划：大多数员工都有能力安排自己的工作计划。上级只需确定最后期限或目标。这是提高员工主动性的一个有效方法。
尽可能地让员工完成一件完整的职务。
直接反馈：减少反馈的环节和层次。例如，产品的质量问题报告与其在经理手中互相传递，不如直接由质量检验员交给质量问题的当事人。如果这种反馈不夹杂批评，员工能更好地进行自我批评。
丰富工作内容是吸引人才、留住人才的重要举措，企业管理者必须在这方面的工作中多做努力。