检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉工作
1 ．旅游投诉的概念
旅游投诉, 指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益, 对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位, 以书面或口头形式向旅游行政管理部门投诉, 请求处理。旅游投诉的特点是：
( 1 ) 投诉人是与投诉案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商, 国内旅游经营单位和从业人员。直接利害关系是指投诉人必须是案件的当事人, 或者案件处理的结果对他有直接的影响, 并承担由此产生的后果。
( 2 ) 投诉案件必须有损害行为发生。这种损害行为具有违法、违纪、违反服务规则的性质。正当履行职务的行为, 不在被投诉之列。
( 3 ) 被投诉人主观上有过错。过错有故意和过失之分, 无论是出于故意或者过失, 只要造成损害后果, 被损害人可以对这种行为提出投诉。
( 4 ) 投诉涉及的行为必须是发生在旅游活动之中的, 或者是与旅游活动有密切联系的。
( 5 ) 旅游行政管理机关是处理投诉的权力机关, 其它部门无权对旅游投诉做出处理决定。
2 ．旅游投诉的受理条件
旅游投诉必须符合下列条件：
( 1 ) 投诉者必须是与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
( 2 ) 有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。
( 3 ) 投诉事由属于《旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围。
3 ．旅游投诉的受理范围
根据《旅游投诉暂行规定》, 下列行为可以向旅游行政管理机关提出投诉：
( 1 ) 认为旅游经营者不履行合同和协议的。
( 2 ) 认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的。
( 3 ) 认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
( 6 ) 旅游经营单位或其职工私自收受回扣和索要小费的。
( 7 ) 其它损害旅游者利益的行为。
4 ．旅游投诉管理机关
县级与县级以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。根据工作职责分工, 旅游投诉管理机关又分为国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。
国家旅游投诉管理机关的主要职责包括以下六个方面：
( 1 ) 制定投诉规章并组织实施。
( 2 ) 指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉工作。
( 3 ) 直接受理投诉案件或转送有关部门。
( 4 ) 受理对省一级旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
( 5 ) 提供信息, 交流经验, 表彰先进。
( 6 ) 其它旅游投诉事宜。
县级与县级以上地方旅游投诉管理机关的职责有以下七个方面：
( 1 ) 贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。
( 2 ) 受理本辖区内的旅游投诉。
( 3 ) 受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理不服的复议申请。
( 4 ) 协助上级机关调查本辖区内的投诉案件。
（5）向上级机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
（6）建立健全本辖区内的旅游投诉工作制度。
（7）处理本辖区内的其它旅游投诉事宜。
5．旅游投诉管辖划分的规定
旅游投诉的管辖划分指由哪一级以及由什么地区的旅游投诉管理机关处理投诉案件的职权划分。旅游投诉分为级别管辖和地区管辖两种。
（1）级别管辖
级别管辖是指上下级旅游投诉管理机关对处理投诉案件的权限划分。一般来说，国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的旅游投诉案件。
（2）地区管辖
地区管辖是指某一旅游投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。地区管辖权限由以下三个标准确定：
A．被投诉人所在地
被投诉者如果是公民，其户籍所在的居住地为其住所；经常居住地与住所不一致的，经常居住地视为住所。被投诉者是法人，其主要办事机构所在地为住所。
B．损害行为发生地
损害行为发生地是导致投诉人人身、财产权利或者其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。
C．损害结果发生地
损害结果发生地是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或者其他权利产生损害结果的显现地。如果有多种损害结果方式，则以主要的损害结果为先。
上述三个标准，没有先后顺序之分，完全由旅游者自行选择。只要旅游者提出投诉，被投诉人所在地、损害行为发生地、损害结果发生地的旅游投诉受理机关都有权管辖该投诉案件。由于旅游活动的流动性特点，旅游投诉有可能涉及两个管辖区域，因此，《旅游投诉暂行规定》规定，跨行政区域的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地、损害结果发生地的旅游投诉管理机关协商确定受理机关，或者由上一级旅游投诉管理机关协调指定受理机关。这样就可以较好地解决旅游投诉机关相互推诿与扯皮的现象。
善于倾听当员工的知心朋友
不倾听下属的意见，往往造成一意孤行，也就谈不上与下属进行沟通。而要留住人才，学会聆听下属的意见是非常有必要的。在公事方面，善于倾听给下属提供了反馈意见的机会，认真对待这些意见，保持宽容的态度，尊重他们的观点，审慎而客观地答复并给予致谢，将有利于公司的发展。在私人感情方面，善于倾听，解决员工生活或情感问题，则可以增进了解和感情，成为员工的知心朋友。
零售业是拥有80多年历史的伊藤洋华堂集团涉足的主要领域，而伊藤洋华堂是伊藤洋华堂集团旗下著名的品牌店，也是世界著名的零售企业。
伊藤洋华堂要求它的各级经理人员在交流过程中，首先要认真听取对方的谈话，最好让对方自己得出结论。为了达成具有成效的交流，应注意以下几个方面。
缓和对方情绪
当对方处于烦恼之中时，内心会交织着不安感、孤独感、不信任感、自卑感等。为了使其摆脱这些消极情绪，经理首先应该做的就是缓和对方的情绪。
认真仔细倾听对方的谈话
只要对方想谈，应尽量让他把心中的芥蒂、隔阂一吐为快。这个时候，不管是多么难听的话，都应让对方说出来，中途绝不插话。因为
目的是要让对方敞开心扉，而不是要求你站在公平立场上主持什么，这也是原则。
很好地引导、整理对方的话
为了引出对方的谈话，可以从与主题无关的事情说起，总之，要营造一种容易交谈的氛围。与对方的谈话，应一边随声附和，一边倾听。边听，也可边简要地概括“你想说的是这个啊”。
这样，对方谈话的方向性也会变得清晰起来，而且也容易归纳他本人的想法。
不过分表示同情，才是同情
适当留出距离，如果做出过于了解对方事情的样子，反而会招致反感。
提醒
对方尚未意识到的事实或自己的想法，可以通过自然的、不经意的方式来稍作提醒，而并非去说服对方，只是用“我自己是这么认为的”这样的话去提醒一下就行。
自己的发言要与对方合拍
在表达自己的想法的时候，应注意与对方的谈话合拍，内容也应紧扣对方所谈的要点。
结论由他自己做出
只要谈话者本人的想法是朝着正确的方向，那么就应该让他本人得出结论。只有在其想法朝着错误的方向发生偏离时，才稍作引导提醒。如果提醒之后，对方仍然无法赞同的话，最后的判断权也只能在他自己。
为了使沟通的效果更为突出，经理人与员工之间的谈话方式不仅要能言善辩，还必须得到对方的信赖，这也是伊藤洋华堂对合格的商店经理的要求之一。
良好的说话技巧也是建立交流与沟通的重要因素，通过练习可以熟能生巧。练习最好从提问开始。许多人往往不知道该提什么样的问题。大概这些人担心：提出这样的问题，不会被人取笑吧？其实，完全应该消除这种担心，大胆直率地从询问对方开始。
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