就开始从病人的表情
要建立良好的医患交往, 从医生的角度来说, 首先要明确医生的教师规范; 要充分了解各种影响医患交往的因素, 如医患交往的场所, 病人的特点如个性, 病人对医生与求医的期望, 病情的特点; 医生的态度与交流技巧等。
1 ．建立良好的医患交往场所首先要有一个比较安静的房间, 没有噪声的干扰, 没有频繁的电话、敲门声与无关人员的进进出出, 无人围观, 是否需有家属或另一个医护人员在场, 最好由病人决定。总之, 以单独交谈为最佳形式。
室内光线、温度要适中, 装饰品、张贴字画从简, 避免附加刺激分散患者的注意力。医生与患者的座椅最好是同一规格, 如果座位高低不同、坐垫软硬有别, 则有失" 平起平坐" 、" 平等相待" 的规格。医生与患者应避免隔桌对坐与对视交谈, 这样会使羞怯的患者顿感紧张, 望而却步, 坐向应互成直角, 如一人坐北朝南, 另一人则坐东朝西。至于医生对交谈内容是否当时做简单记录, 应视情而定, 通常谈话内容被人记录是不怎么令人放心的, 除非患者已习惯于医生书写病历, 最好当场不记, 这样患者可减少拘束感而畅所欲言。
2 ．培养医患交往技能在医患交往技能中的首要问题是交谈的技巧。与病人见面之初, 医生要先做简单的自我介绍, 寒暄几句, 打开交谈局面, 安定病人情绪, 然后倾听病人对病情的诉述。此时病人只会说出他自己认为最重要的病情、最痛苦的问题、难于解决和摆脱的思想与感情矛盾, 其中有些是医生希望了解的, 有些内容则是医生认为是无关紧要的, 但无论如何医生要学会耐心倾听, 以达到病人畅所欲言、言无不尽。即使遇到滔滔不绝的病人、能言善辩的病人, 或穷思竭虑的病人, 至少也要让他们说1 0 ～1 5 分钟。倾听并不意味着医生一句话也不说。医生可以用简洁的插入语对交谈内容进行导向, 对有意义、需要进一步了解的内容, 可以鼓励病人继续说下去, 或要求病人做出补充说明和解释, 或只是重述一次病人刚提到的某个问题, 表示重视与强调, 病人便会继续阐述清楚; 对于意义不大的内容, 可以告诉病人这个问题已经明白了, 问他还有别的什么问题要说, 提示病人转换话题。在病人叙述每个问题时, 要观察病人的情绪反应, 在语气、面部表情与姿态中可获得一些线索, 必要时也可直接询问病人对此有何感受。
倾听是聚精会神地听, 表示愿意听、有兴趣听, 如要用语声应答, 表示你一直在听, 只能说, " 啊" , " 嗯" , 不要说" 对" , " 是的" , 以免病人误认为医生全盘肯定了他的谈话内容和观点。有的医生在倾听过程中, 两眼一直盯视病人, 眼神中难免流露情绪, 这类病人容易感受出不信任或讥笑的神情、无精打采与不感兴趣的神情, 甚至觉得有威胁、敌视的神情, 从而感到不自在或紧张, 不愿继续谈下去, 效果不好。
在交谈中医生应尽量熟悉病人的方言而不是排斥它, 并尽可能用病人熟悉的语言与之交谈。某些语词如" 癌" 、" 肿瘤" 等尤其慎用, 即使是" 癌症我们也可以治疗好" 这类话, 有时也易引起病人猜疑或恐惧。许多医生为了节省时间, 只是向病人了解与诊疗有关的问题, 不是先让病人把话谈完再补充提问, 而是从头到尾不让病人多说一句, 认为病人根本不懂医生需要了解哪些问题, 让他们信口开河只能是浪费时间。也有不少医生只要求通过问答式交谈, 了解病人的几个主要症状, 达到按诊断标准最低要求, 能够建立诊断就够了, 对其余各种症状采取不关注的态度。
在交谈中医生宜采取开放、兼容、中立的态度。医生不是病人的远亲近邻, 检查性交谈也不是单纯的聊天, 医生的承诺与否认对病人心理都将产生重大的影响, 所以要慎重从事。有些问题在交谈时病人出现难言之隐, 语流出现中断、停顿、转移话题, 或出现语调变化、吞吞吐吐、语声震颤、开始流泪, 或言不由衷、躲躲闪闪、自我解释, 都说明接近了非常敏感的问题, 此时医生应耐心启发病人和盘托出, 并保证为病人保密。有些难于启齿的问题, 医生可主动提问, 如自杀意念, 直接提问并不增加自杀倾向, 恰恰相反, 说出来反而可减轻其精神负担。又如有关性生活方面的问题, 中青年已婚配偶, 即使是书面问卷调查, 大多填写每周1 次, 宁愿少报而不愿实报, 生怕如实说次数多了引人耻笑。对这些问题的了解, 医生要事先打消病人的思想顾虑, 再提出问题才有可能获得比较可靠的答案。
医生与病人之间要有相互信任感, 但对于病人所叙述的种种问题和遭遇不可不信, 也不可全信。如果完全不信, 对患者的内心世界便无法了解; 如果全信, 则医生又难免偏听偏信而受骗上当, 尤其是有心理障碍的病人和精神病人。医生在询问情况时不要给病人任何暗示, 以免病人为了迎合医生的兴趣, 提供医生所需的答案, 结果获得的不是病人的真实情况, 只是医生的愿望。
在交谈中医生要迅速了解病人的性格, 掌握病人当前的心理状况与求助的主要问题。如医生与病人一见面, 就开始从病人的表情、姿势、社交方式、语量语调语速、语言内容的质量、语言表达的方式、伴随情绪反应的特征, 迅速判断对话者的性格特征、文化素质, 如是否具有焦虑、强迫或癔病性格特征, 行为方式倾向于外向或内向, 情绪是急躁、易激怒还是比较温和、稳定等。通过短时间接触应该可以作出初步判断, 一个有经验医生的初步诊断, 往往是在与病人接触5 ～1 5 分钟后即已形成。收集资料后, 医生应及时告之病人的诊断与治疗计划。
粗略了解旅行社责任和义务
1 ．与旅游者签订旅游合同
旅行社组织旅游者旅游, 应当同旅游者签订合同。合同应对以下主要内容作出明确约定：旅游行程, 包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等的安排; 旅游价格; 违约责任。旅游合同的条款要明确、具体, 文字表述不能含糊不清, 更不能有欺诈性条款。对容易出问题的交通方式、住宿标准要具体化, 例如, 往返路程是乘飞机还是火车, 住宿是三星级宾馆双人间还是二星级宾馆多人间, 餐饮是包餐还是自理以及标准如何等等。违约责任中要明确约定什么情况属于违约, 旅行社违约应如何赔偿等内容。
2 ．保障旅游者的人身财物安全
旅行社组织旅游活动, 必须保障旅游者的人身、财物安全。旅行社应当为旅游者办理旅游意外保险; 对可能危及旅游者人身、财物安全的项目, 应当对旅游者作出真实的说明和明确的警示, 并采取措施, 防止危害的发生; 对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等, 要事先对旅游者作明确的说明和忠告。如果旅行社没有履行上述义务, 由此出现危害旅游者人身、财产权益的问题, 旅行社就要承担相应的责任。
3 ．不得擅自将旅游者转让给其他旅行社
在旅游活动中, 存在着一种不正常的现象。旅游者在某一旅行社报名参团、交费, 等到了旅游地, 却发现并不是这个旅行社负责接待。这就是所谓的" 拼团" 。在" 拼团" 过程中, 旅游者交纳的费用被几个旅行社层层瓜分, 最后用于各项旅游服务的费用则越来越少, 服务质量也就越来越差。如果旅行社之间因" 拼团" 出现利益纠纷, 或者因增加中间环节而造成衔接不畅, 旅客的利益则更难以保障。因此, 国家旅游局明令禁止旅行社之间" 拼团" 。
《旅行社管理条例实施细则》规定, 旅行社因不能成团, 将已签约的旅游者转给其他旅行社的, 须征得旅游者书面同意。未经旅游者书面同意而擅自转让的, 转让的旅行社应承担相应的法律责任。
4 ．各项服务明码标价, 质价相符
旅行社对所提供的服务应明码标价, 提供质价相符的服务。不能提供虚假的旅游服务信息或质价不符的服务, 不能用虚假广告诱导旅游者, 损害旅游者的合法利益。旅游者参团报名时要注意旅行社报价中都包括了什么项目, 在旅游费用中是否包括保险费、景点门票费、住宿城建税, 旅行社提供的包餐费里是否包括酒水费, 费用是一次支付还是需要后期另行支付。总之, 应在旅行社的总报价中弄清每项服务的价格标准及项目内容, 以此判断各项服务的质量能否得到保障。
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